淘宝客服讲座（售前、售后实战）

买家：再见！

2、收到货后对包包不满意：

买家：我知道了。你是什​​么类型的包？是不是离照片太远了？是皮革的吗？买的时候，我说很好。我保证它是用皮革做的。看做工。线头暴露在外面。大小也和你说的不一样。快递这么慢，几天才到？快递公司也不行。货物到达后我无法发货。让我去货运站接他们。你在找什么快递公司？我想把他们送走。既然他们的生日已经过去了，我为什么要送他们呢？?

卖家：嗯，XX先生（女士），本店商品100%实物拍摄。产品上架前，根据实物颜色进行检查。但是，由于环境光和X显示器品牌设置的不同，对色彩定义的理解可能会有所不同。有区别。而且我们的测量方法不同，测量尺寸也不同。由于批次不同，包的做工是快递公司的，谢谢您的建议，我们可以换一个合作。如果您不喜欢这个包，您可以退货，因为包的质量，商店将承担运费。如因主观原因（如不喜欢包包）要求退货，运费由买家承担！

买家：什么？我会承担运费吗？为什么，你的包质量有问题，你让我承担运费？

卖家：XX先生（女士），我刚才跟我们经理说，我们会为您退包，运费由我们承担。稍后我会将我们的退货地址发送到您的旺旺，请注意查收。感谢您的支持，希望您能在店里选到自己喜欢的包包，期待您的再次光临，再见！

买家：再见！挂断电话。

买家没有收到货

买家：不，我没有收到。

卖家：XX先生（女士），那你等一下，我给你查一下……

卖家：你的包已经到你当地的快递公司了。我会帮你打电话催快递。买家：好的。谢谢。

卖家：不客气。如果您收到货后对包包满意，请给我们5分好评，谢谢您的支持！如有其他问题，请及时与我们联系。祝您工作愉快，天天开心！.

买家：好的。

卖家：好的。谢谢你。

第三部分：淘宝商城售前客服主动营销

干货 | 淘宝商城售前客服主动营销技巧！

前几天在商场购物，和一个客服纠结了很久，所以发现商场里真正做好客服用户体验的商家很少。至少我一直做淘宝到现在，除了几个比较专业的，其他的很少见，可能和我的购买习惯有关

一、缺货时的主动营销

A：这个包的蓝色还有吗？（缺少颜色）

B: 你好，这个包的蓝色现在没货了。我建议您考虑相同的玫瑰红色。答：为什么？但我只喜欢蓝色

B：因为这个玫红色是我们目前系列最畅销的颜色，单是蓝色就颜色很好看，但是和衣服搭配不太好，这也是很多人的反馈顾客。因此，我们暂时没有补充蓝色。这种玫瑰红色与其他衣服搭配时非常鲜艳多彩。它适合所有年龄段的人。我建议你考虑一下。A：那我不喜欢怎么办？B：这个不用担心，本店支持7天无理由退换货。建议大家收到货后把包包填满，然后穿在身上测试上身效果，再考虑喜不喜欢？有退货或换货吗？你说什么？A：但我就是喜欢这个。乙：你喜欢这款的质感吗？答：是的。

B：你喜欢这个包的颜色吗？答：是的。

B：那你喜欢这款包的简约风格吗？答：是的。

B：那你看，我根据你的喜好和年龄给你推荐这两个包（链接）。这两个包是今年新的。与去年相比，增加了一些今年流行的时尚元素。不过也不算太多，只是一点点装饰，起到了画龙点睛的作用，而且你这个年纪，背这种包包会很时髦。你可以选择。

二、询价时的主动营销

A：我喜欢你们店的风格，可以给我推荐一个包包吗？（无目的） B：您好，很高兴为您服务。你为谁选择包包？A：我为***选择包包。B：那她多大了？答：30岁

B：你喜欢穿正装还是休闲装？- 答：更多的休闲。

B：她平时喜欢亮色还是暗色？温暖还是凉爽？答：应该是黑暗或凉爽的。B：你喜欢大的还是小的？A：我看中了这个包，说实话，这个包怎么样？（员工类型）

B：你的视力真的很好。这个包是目前我们店里最畅销的包。客户的评价和反馈都很好。

A：这款包适合年轻女性吗？我已经30多岁了，风格会不会太跳跃？B：呵呵

您不必担心这一点。买我们包包的年龄不只是20多岁的女孩子，30多岁、40多岁的女人拎起来感觉会很不一样。

答：是吗？这个袋子会剥落吗？是否有任何线程或其他质量问题？

B：亲爱的，我实话告诉你，任何产品，即使是最精密的电子仪器，都有一定比例的次品，但最重要的是售后服务。我们有完善的售后服务保障。我不能向你保证 100% 没问题。，但我可以向您保证，如果有问题，我们会 100% 解决，让您满意。

A：其实我很喜欢上面那个，但是听了你的话，我很喜欢下面那个，但是这个有两种颜色，浅的比深的好。给我一些建议。.

B：在销量上，这两个颜色的销量很一般，也就是说这两个颜色都不错，大部分客户都能接受，但是我建议大家选择浅色，因为现在夏天到了，浅色更清爽，和衣服很相配。

A：好的，谢谢你的建议，我也觉得浅色不错，所以我现在就拍。

第四章：淘宝客服专业讲座

座：您好，淘宝商城客服6005很高兴为您服务！请问我有什么可以帮助你的吗？顾客：您好！我想问你点事儿！

座：先生，您好！我可以问你的姓氏吗？

客户：释放你的姓王。

经纪人：王先生，您好，请问您有什么问题需要咨询？

客户：您的意思是客户在购买产品一周后就无法对产品进行评估？系统会给

商家自动生成好评怎么办？

代理：对了，王先生，当您在卖家店购买宝贝时，您的“确认收货”交易状态显示为“交易成功”

可以在接下来的 15 天内评估此采购订单。另外，如果一方有好评而另一方没有，系统会自动生成好评。

顾客：那我为什么不能给商家打分呢？

座：王先生，是这样的，货到付款交易需要等物流公司收款后，系统会自动

只有在交易状态更改为“交易成功”后才会出现“评估”条目。

客户：哦，原来如此。我现在还能给商家评分吗？

座：是的，王先生。

客户：具体应该怎么做？

代理：您登录淘宝会员，进入“我的淘宝”-“买宝贝”页面，找到“交易成功”

很简单，只需点击“评估”。

客户：谢谢！我还有一件事想问你。

经纪人：不客气，能帮到你我很高兴！王先生，请告诉我好吗？

客户：我朋友注册你的店铺时，验证码总是错误的。这里发生了什么？代理：王先生，您好，注册淘宝账号并提交注册信息时，系统提示验证​​码“输入错误，请重新输入。

输入”，有两种解决方法：一种是输入法要设置成英文半角，否则系统会提示“验证码有错误，请重新输入”，你是这样的吗?

顾客：哦，好像有系统提示。那另一种方式呢？

代理：当验证码图片无法正常显示时售后客服话术模板，打开IE浏览器->“工具”菜单->“删除历史记录”

记录”--“历史记录”--》点击“删除”按钮--》重新登录个人页面--》输入新的验证码。

客户：现在我终于明白了。谢谢你！

座：不客气，很高兴为您服务，以后有什么问题可以随时联系我们，

您还需要其他帮助吗？

客户：没有了。谢谢你！

代理：好的，谢谢您的来电，祝您网购愉快！再见，王先生。

第五章：淘宝客服通用话

客户服务术语：

1. 招待会开幕致辞：

亲爱的，您好，欢迎来到泛亚国际美食生活馆！很高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的吗？

亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。现在全场有活动，全xx都有活动，大家可以看看。（活动特典介绍）

2. 有货吗？客服需要先到宝贝详情页查看库存

(有货) 亲，你喜欢的宝贝有货，可以放心拍照O(_)O~ ，你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。. .

3. 什么时候发货？亲，拍下后1-2天内寄给您。仓库会尽快安排。请耐心等待。

4. 你发什么样的快递？亲，默认快递是合作快递。在这里，我们将向您发送韵达快递。我们不接受指定快递。

5. 什么时候到？江浙沪皖2天左右

新疆、西藏、青海、甘肃、宁夏、山西、陕西、内蒙古等偏远省份，东北三省，贵州，4-6天到达

附近其他省份，3-5天到

6. 能便宜点吗？亲，非常抱歉，我们本次活动价格已经是最低了，没有优惠~~~

7. 质量问题

亲，我们是原装进口的，质量有保证。您可以完全放心地拍照。

8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们会尽快为您安排发货，请耐心等待发货，如有任何问题，请联系我们客服时间处理~~祝你购物愉快【可以加点表情】

9. 退货问题

亲，7天内可以无条件退换货。如果出现质量问题，您退货的邮费将由我们承担。如果是非质量问题，您将负责您退回的邮费和我们发给您更换的邮费。哦

10.包邮，亲，这个包邮

亲，非常抱歉，这已经是特价了，不包邮~~~

11.实物和图片有区别

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但由于照片拍摄过程中光线的影响，实物与图片可能会有少许差异，但请您放心差别一定很小是的，基本一样。

12. 它是由什么材料制成的？根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13 有什么礼物？亲爱的，我们在这里给你一个漂亮的包装盒！（如果有其他的礼物，我们再说吧~~~）

经典演讲 1. 客户什么时候讨价还价？可用性：

你好呀。欢迎***，有什么可以帮到你的吗？

如果您没有及时回复：对不起，我只是因为某事走开了，请原谅我没有及时回复，您需要什么帮助？

经典2、客户什么时候砍价？可用性：

最好先保持沉默，不要马上回复。如果立即拒收，买家会觉得不厚道。如果您可以立即回复，但买家认为您这么容易就同意了，那肯定更低。

首先应该保持沉默，让买家认为你在思考。沉默片刻，然后回答： 1、对不起，本店价格经过反复考虑，利润有限，不接受议价，请多多理解...；

目前店内所有产品均为最低价，原则上不接受议价。

您可以回复：亲，对不起，目前价格已经是活动最低价了，不议价。

如果客户继续纠结，您可以回复：亲，我们已经给您最大的福利了。如果您真心需要，我们可以给您好评并返还2元现金。

经典话3，当客户比较便宜货时，可以用：

我们不能保证我们所有的产品都是淘宝上最低的，但我们可以保证我们的产品质量和服务......

经典话 4. 客户提出无理要求时可用：

亲爱的，很抱歉，您要求我们平等、公正地对待每一位客户，请理解

对不起，亲爱的，我们老板给我的最高权利是 10% 的折扣...

对不起，亲爱的，老板规定每位顾客只能送一份礼物……如果我多送你，我就得自己付钱了。亲，我这里编不下去了。

经典话5.当客户说你的运费比其他卖家高，他们很困惑？？可用的：

“我们承诺在运费方面我们绝不会向卖家收取一分钱售后客服话术模板，我们将向客户收取快递公司向我们收取的费用”或“可能我们还不是大卖家，发货量有限，而且我们不能享受大卖家的快递优惠，但我绝对不会想在快递中扣买家一分钱，请放心，请谅解……”

经典话六，在客户犹豫时可用：

“其实你选的XX款不错，我觉得这个更适合你，所以不要犹豫了”或者“那你可以慢慢选，有什么问题或者你选好了，请随意联系我”

经典话七，当顾客给宝贝拍照并付款时：

A. 非常感谢您对我们的支持。我们会尽快为您安排送货。

B. 发货后：亲，您好！店铺名称（我们）已经为您发货，运单号为：***物流跟踪查询网址为：***请注意查收，签收前请查收，如有有任何问题，请及时联系我们。

C.买家收到宝贝后：亲，您好！收到宝贝了吗，宝贝还满意吗？如果满意请确认收货并给予5分好评。再次感谢您的惠顾。希望下次再见！

经典话八、当客户说售后质量问题时，可以用：

“亲，请不要着急，如果是我们的疏忽，质量问题我们会负责的……能详细告诉我这是怎么回事吗？

以上就是一些比较常见的回复技巧。请适应实际应用，根据店铺实际情况进行更改。也可以及时推荐其他宝贝销售。

提高淘宝店铺的成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺装修精美，也许……但请记住，营销永远是服务第一。

售后术语

1. 当买家投诉或不满意时：

您好，请问有什么问题让您不满意吗？如果是我们或快递公司给您带来不便，给您带来麻烦，我们深表歉意！你能描述一下你遇到的情况吗？

2. 物流问题

亲，非常抱歉，这个物流比较忙，发货比较慢（容易出错）。别担心。让我联系快递公司问问具体情况如何？那我根据具体情况来解决。

如果寄送的物品被安检部门没收，应先与快递公司协商，确定责任人，要求快递公司赔偿损失。其次，联系客户，协商处理此事的方式（退款、换货、赠品）。确保客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，如果在使用中出现问题，会向客服投诉。这个时候，客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要一一排除不可能的问题。要有耐心，仔细回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正体会到你是真心为他解决问题。这里需要注意的是：很多客户抱怨的产品使用问题都是因为客户不知道怎么操作，断然认为产品质量有问题！所以，客服人员要先安抚客户，详细询问情况，再耐心解释。使用产品的步骤和方法！让客户意识到不是产品质量问题，而是自己的原因！也告诉客户，以后如果遇到什么问题，可以再来找我。这也是留住老客户的好方法！

4. 质量问题（发送错误，质量问题）退货请您放心，如果是我们的质量问题，我们一定会为您处理，需要您配合，如有问题请发照片质量问题 请把这里的图片发给我们，好吗？一种。确认质量问题并退货：亲，您可以退货，请先发回给我，并在您寄回的包裹内注明，请备注您的订单号，姓名，联系电话，并注明质量问题。请提前支付邮费。我们将在收到货后给您退款，退您预付的邮费10元。

湾。确认质量问题并换货：确认质量问题并退货：亲，可以退货，请先发回给我，在您寄回的包裹里放一张便条，并在上面注明您的订单号、姓名、联系方式号码，请注明质量问题换货，请先付邮费，我们收到货后为您换货，退您垫付的邮费10元。

5. 产品如因质量问题不退换货，由买家承担退回的邮费。同时，如果是换货，买家必须支付我们换货后寄来的邮费。注：退换货处理

当客户要求退货或换货时，不要先追究任何人的责任。这个时候客服应该用温和的语气说话，先让客户的情绪稳定下来。然后向客户询问情况，并详细记录客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，由谁负责。并让客户对产品进行拍照，并发送电子图片给我们。经协商，退回产品备案，并注明退货原因！

6.售后查询物流

每天固定客服查询已发货三天的未执行订单，查询已显示已发货的物流。收货和物流异常显示的三种情况：

展示发货：亲，您好，您在本店购买的宝贝已经到达您的位置，快递将在近期为您安排发货，请保持沟通顺畅并注意检查包裹，收到后请仔细检查如果您有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。如果您对收到的包裹感到满意，别忘了给我们一个完整的五星级评价。你对收到的宝贝还满意吗？如果你满意，别忘了给我一个完整的五星级评价。再次祝您购物愉快~~如果物流出现异常：联系物流询问异常的具体原因，然后根据不同的情况，

7. 回顾

根据客户的评价进行审核，维护公司形象和产品质量，及时收集客户意见，为公司发展提出建议。公司形象及产品如有损坏，请重新评估退货。态度要合理、坚定。